Besturingsmodel per bedrijfsproces

Primaire processen

Productie

In het besturingsmodel van de productie worden twee actoren onderscheiden. De uitvoerder en de manager. De uitvoerder zijn de productiewerknemers die de paraplu’s maken in de fabriek en de manager is het management.

Het management stuurt de uitvoerenden onder andere informatie over hoeveel er geproduceerd moet worden, welk model, kwaliteitseisen en correcties. Dit heet stuurinformatie. Stuurinformatie bestaat ui twee soorten: aansturingsinformatie en bijsturingsinformatie. Aansturingsinformatie zet het uitvoerend orgaan tot actie en bijsturingsinformatie is informatie waarbij er gereageerd wordt op de informatie vanuit het uitvoerend orgaan.

Deze informatie legt verantwoording af aan het management over onder andere de voortgang van de productie, problemen bij de productie, de kwaliteit en de productiviteit. Deze verantwoording heet verantwoordingsinformatie.

Voor het productieproces zijn de volgende kpi’s van belang: efficiëntie en kwaliteit. Als de targets van deze kpi’s niet worden gehaald, dan zal het management verhaal halen bij de uitvoerende en aan de hand van zijn verantwoording beslissingen maken om de targets wel te halen.

Ingaande en uitgaande logistiek

Ook in het besturingsmodel van de in- en uitgaande logistiek is er een manager en een uitvoerende. De informatie die tussen deze twee actoren uitgewisseld wordt is wel anders dan die van productie.  Zo zal de stuurinformatie meer bestaan uit hoeveel pakketten op een dag verzonden en binnengehaald moeten worden, en binnen welke tijd de pakketten geleverd moeten worden. De verantwoordingsinformatie zal bestaan uit of de pakketten op tijd geleverd zijn, of er problemen of beschadigingen tijdens het leveren of ontvangen waren en of hoeveel ziekteverzuim er was.

De kpi’s voor het logistiekproces zijn vrijwel hetzelfde als voor productie. Zo zijn efficientie en kwaliteit belangrijk, maar ook klanttevredenheid. Zijn de klanten tevreden hoe deze de bestelling ontvangen?

Marketing en verkoop

In de marketing zal de manager stuurinformatie geven over wat voor marketing er gedaan moet worden en het budget hiervan. Ook zal het management targets geven die de uitvoerder van de marketing moet halen. De verantwoording van de uitvoerder zal het vertellen over wat voor marketing het heeft gedaan, de effecten hiervan en of het budget en target gehaald is.

Voor de verkoop zal het management ook targets geven en vertellen welke verkooptechnieken de uitvoerende moet aanhouden. De verantwoordingsinformatie zal bestaan uit hoeveel er verkocht is, wat er overblijft en wat er beter kan.

De kpi’s voor marketing en verkoop zijn: klantvriendelijkheid, efficiëntie en service. Efficiëntie om ervoor te zorgen dat als de producten verkocht zijn, binnen de afgesproken termijn bij de klant liggen. Klantvriendelijkheid zorgt ervoor dat mensen zich aan het bedrijf binden en daarbij hoort uiteraard goede service. Dit zijn kritische succesfactoren doordat het bedrijf geen of weinig producten verkoopt als het hier niet goed gaat.

Service

Tot slot van de primaire processen is service. Dit is het proces die het meest met de klanten te maken heeft. Als er vragen, klachten of opmerkingen zijn kunnen de klanten hier terecht. Als het product niet werkt of de klant is er niet tevreden mee, dan wordt hier een oplossing bedacht om de klant toch tevreden te houden.

Het management stuurt de service aan door informatie te verschaffen van de verwachtingen van de uitvoerende. Ook stuurt het management informatie over hoe de uitvoerende problemen moet oplossen. De uitvoerende legt aan het management de verantwoording hoe de service verloopt, hoeveel klachten er zijn. Of mensen nog tips en aanmerkingen hebben.

De grootste kpi bij het serviceproces is toch wel de klantvriendelijkheid. Klanten komen direct in aanmerking met de service, en die willen goed behandeld worden. Zo niet dan zal die klant het product niet meer kopen. Daarnaast is efficiëntie ook belangrijk, hoe lang is een servicemedewerker gemiddeld bezig met een bellende klant? Hier kunnen de kosten van de afdeling enorm oplopen als dat gemiddelde te hoog ligt.

Secundaire processen

Infrastructuur

In tegenstelling tot alle andere ondersteunende activiteiten ondersteunt de infrastructuur de gehele keten, de andere ondersteunende activiteiten ondersteunen de individuele categorieën. Infrastructuur kan een hele krachtige bron van concurrentievoordeel zijn, en hoeft niet alleen maar als ‘overhead’ te worden gezien.

Het management stuurt de uitvoerenden onder andere informatie door over de gehele keten, de stuurinformatie. Deze informatie legt verantwoording af aan het management over alle verschillende categorieën, de verantwoordingsinformatie.  

De kpi’s voor het infrastructuur proces zijn eigenlijk alle kpi’s, omdat ze niet een bepaalde categorie maar de gehele keten ondersteunen. (Strategischmarketing, 2018)

Personeelszaken

In het besturingsmodel voor personeelszaken worden activiteiten zoals werven, huren, trainen en het ontwikkelen van het personeel ondersteunt. Het management stuurt de uitvoerenden onder andere informatie door over kwalificaties van eventueel nieuw personeel, de uitvoerende gaat in gesprek met een sollicitant en uiteindelijke legt de uitvoerende weer verantwoording af naar het management toe waarom deze sollicitant het geworden is.  

De kpi’s voor het personeelszaken proces zijn actiegerichtheid, tijdigheid en kwaliteit. Kwaliteit is een kpi die voorkomt op verschillende vlakken, uiteraard bij een sollicitatieproces maar personeelszaken zijn er ook voor de personeelsleden die al werken bij de onderneming. Een tevreden personeelslid is uiteraard heel erg belangrijk, klanten zijn belangrijk maar een goed team hebben binnen de onderneming is net zo belangrijk.

Technologie

De ondersteunende technologische activiteiten bestaan uit inspanningen om het product en het proces te verbeteren. Technologie heeft eigenlijk 2 kanten, een technologische ontwikkeling kan gerelateerd zijn aan een product of kenmerk, maar een technologische ontwikkeling kan ook in verband gebracht worden met hele specifieke of ondersteunende activiteiten. Technologische ontwikkelingen is in bijna elke bedrijfstak belangrijk voor het concurrentievoordeel, in sommige bedrijfstakken zelfs de enige belangrijke factor.

Het technologische proces wordt aangestuurd door management, het management stuurt de uitvoerenden onder andere informatie over wat er verwacht wordt van onder andere een product/kenmerk op technologisch vlak. Ook vermeldt het management wat er verwacht wordt van het gehele proces, de systemen, de machines etc. Bij het technologische proces gaat het niet alleen om de kwaliteit van het eindproduct maar zeker ook om technische aspecten zoals systemen die draaien.  

De kpi’s voor het technologische proces zijn efficiëntie en kwaliteit maar ook klanttevredenheid. Efficiëntie en kwaliteit slaan vooral op de producten en kenmerken maar ook systemen die gebruikt worden. Klanttevredenheid is ook een onderdeel van kwaliteit, het is belangrijk dat het product technisch goed in elkaar zit. (Strategischmarketing, 2018)

Productie

Het primaire en secundaire productieproces lijken in zekere zin veel op elkaar, het verschil ligt in waar de informatie naar toe gaat. Bij het primaire proces komt het echt bij de productiemedewerkers terecht, hoe moet een bepaald product precies in elkaar zitten? En bij het ondersteunende proces komt het bij een productiechef terecht, een bepaald product moet zo en zo in elkaar zitten en de productiechef moet ervoor zorgen dat de middelen ter beschikking zijn voor de productiemedewerker om het eindproduct te maken.

De kpi’s zijn dan ook hetzelfde als bij het primaire proces. Voor het productieproces zijn de volgende kpi’s van belang: efficiëntie en kwaliteit. Als de targets van deze kpi’s niet worden gehaald, dan zal het management verhaal halen bij de uitvoerende en aan de hand van zijn verantwoording beslissingen maken om de targets wel te halen.